Virtuelle Assistenten haben das Reich der Science-Fiction schon vor langer, langer Zeit verlassen. Wir haben uns daran gewöhnt, Siri, Alexa und Google Assistant zu haben. Wir spielen nicht mehr herum oder scherzen mit ihnen. Im Gegensatz zu dem, was mehrere Bücher und Filme vorhergesagt haben (sie könnten sich immer noch als richtig erweisen – es ist zu früh, um das zu sagen), ist die Verwendung virtueller Assistenten weder mysteriös noch macht sie Spaß. Es ist einfach eine Frage der Bequemlichkeit. Aber lassen Sie uns für einen Moment einen Schritt zurücktreten und virtuelle Assistenten definieren.
Was sind virtuelle Assistenten?
Virtuelle Assistenten sind Softwareprogramme, die mithilfe von KI (künstlicher Intelligenz), maschinellem Lernen und Spracherkennungstechnologie mit Menschen interagieren. Sie werden oft mit Chatbots verwechselt, aber virtuelle Assistenten sind viel fortschrittlicher. Virtuelle Assistenten unterscheiden sich von Chatbots dadurch, dass sie über höhere kognitive Intelligenz verfügen, flexibler sind und durch Natural Language Processing (NLP) lernen und mit der Zeit besser, intelligenter und personalisierter werden.
Wenn es um den persönlichen Gebrauch geht, sind virtuelle Assistenten weit verbreitet, aber nicht überwältigend weit verbreitet. Laut Statista gibt es in den USA über 110 Millionen Nutzer virtueller Assistenten. Ab 2019 wurde Alexa von Amazon auf rund 60.000 Smart-Home-Geräten unterstützt. Oft sind sie nur eines von vielen Merkmalen elektronischer Geräte. Sie können auf Benutzerbefehle reagieren, Benutzern Informationen liefern und bei der Steuerung anderer angeschlossener Elektronik helfen. Sie sind bequem und vielleicht am nützlichsten für Menschen mit verschiedenen Formen von Behinderungen.
Wie können virtuelle Assistenten für Banken nützlich sein?
Wenn es jedoch um Banken geht, können virtuelle Assistenten sowohl für die Banken als auch für die Kunden äußerst hilfreich sein. Angetrieben von KI können sie das Kundenerlebnis auf eine ganz neue Ebene heben. Virtuelle Bankassistenten können aus dem vergangenen Chatverlauf mit einem Kunden lernen, Interaktionen analysieren, die sie bereits aus verschiedenen Quellen hatten, und diese Daten für Kundenservice, Marketing, Reputationsmanagement, Sicherheit und andere Ziele verwenden. Fortgeschrittene virtuelle Assistenten ahmen menschliche Interaktionen nach und brechen nicht zusammen, wenn der Kunde Grammatik- und Rechtschreibfehler macht. Sie sind auch in der Lage, komplizierte Anfragen zu verarbeiten und vor allem den Kontext der Interaktion zu verstehen.
Infolgedessen können virtuelle Assistenten rund um die Uhr Kundenservice bieten und sich in soziale Medien und Messenger-Kanäle wie Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp und andere integrieren, um den Kundenservice für die Benutzer vertrauter und bequemer zu machen. Virtuelle Assistenten können die Wartezeiten für die Kunden verkürzen, persönliche Ratschläge geben, einfache Transaktionen durchführen, sie über ungewöhnliche Aktivitäten benachrichtigen und den Benutzern erweiterte Einblicke in ihre Bankaktivitäten geben, z. B. wie viel sie diesen Monat ausgegeben haben und was sie tun haben ihr Geld ausgegeben.
Für Banken sind virtuelle Assistenten eine tolle Möglichkeit, Ressourcen im Kundenservice einzusparen und die Arbeitsbelastung bestehender Mitarbeiter zu reduzieren. Call Center sind niemandes Traumjob, und durch das Delegieren manueller Verwaltungsaufgaben an virtuelle Assistenten setzen Banken die Ressourcen frei, um an strategischen, kreativen und herausfordernden Aufgaben zu arbeiten, und bezahlen ihre Mitarbeiter für das, was ihnen wichtig ist und worin sie gut sind.
Mangelndes Vertrauen in Banken ist ein weiteres Problem, bei dem virtuelle Assistenten helfen könnten. Berichte zeigen, dass das Vertrauen in Banken abnimmt: 2020 vertrauten nur 29 % der Befragten darauf, dass ihre Banken sich um ihr langfristiges finanzielles Wohlergehen kümmern, verglichen mit 43 % im Jahr 2018.
Virtuelle Assistenten haben eine echte Chance, den Ruf einer Bank zu verbessern. Kunden machen sich zunehmend Sorgen um ihre finanzielle Situation und suchen nach wertvollen Einblicken und Expertenratschlägen, die Banken bieten können.
Werden virtuelle Assistenten im Banking bereits eingesetzt?
Virtuelle Bankassistenten sind keine Zukunftsmusik: Sie werden bereits in vielen Banken auf der ganzen Welt eingesetzt. Zum Beispiel hat Capital One einen virtuellen Assistenten namens Eno. Neben allen anderen Aufgaben fungiert Eno als zusätzliche Verteidigungslinie gegen Betrug. Die Betrugserkennung im Bankwesen ist eine der viralsten Herausforderungen, und es ist nützlich, einen virtuellen Assistenten in den Prozess einzubeziehen. Es benachrichtigt Sie über verdächtige Aktivitäten und stellt sicher, dass Ihr Bankkonto sicher ist. Erica, die sprachaktivierte virtuelle Assistentin der Bank of America (dieser Name war definitiv kein Zufall) und Smart Assistant, der zu U.S. Bank ermöglicht es, schnell Geld zu überweisen oder Zahlungen an Unternehmen, Freunde oder Familie zu leisten. Sie können den USA buchstäblich sagen Der intelligente Assistent der Bank, um „Geld an Mama zu überweisen“, und das erledigt er im Handumdrehen. Die Apps sind weit verbreitet und ihre Nutzerbasis wächst sehr schnell: Im Februar 2021 berichtet die Bank of America, dass es insgesamt 17 Millionen Nutzer des virtuellen Assistenten Erica gibt. Dies ist eine beeindruckende Steigerung von 67 % seit 2019.
Wie sieht die Zukunft der virtuellen Assistenten im Banking aus?
Banken kamen mit Verspätung zur Digitalisierungsparty. Dafür gibt es viele Gründe, einige davon sind robuste Legacy-Systeme, mangelnde Erklärbarkeit und Vertrauen in neue Tools, regulatorische Faktoren und staatliche Richtlinien. Tatsächlich fand eine richtige Digitalisierung im Bankensektor erst im Jahr 2020 statt, als es für die Menschen unmöglich wurde, zu Banken zu gehen. Gleichzeitig wurden Finanz-Apps immer beliebter. Finanz-Apps stellten ihren Benutzern verschiedene Bankdienstleistungen zur Verfügung, taten dies jedoch auf eine bessere, einfachere und oft spielerische Weise. Sie kümmerten sich um App-Design und Benutzererfahrung. Sie entwickelten verschiedene Funktionen, die das Banking einfacher machten, wie z. B. geteilte Zahlungen, Ausgabenanalysen und Chatbots. Banken mussten aufholen und investieren heute verstärkt in digitale Technologien.
Virtuelle Assistenten im Bankwesen sind noch eine neue Technologie, die die meisten Banken noch nicht übernommen haben. Das bedeutet, dass es immer noch eine Möglichkeit gibt, sich abzuheben und Ihren Kunden zu zeigen, dass Ihre Bank auf derselben Seite steht. Dass die Bank relevant, offen für neue Technologien, transparent und vertrauenswürdig ist. Was also sollte der Assistent Ihrer Bank tun?
Ihr digitaler Assistent sollte die wichtigsten Banking-Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen. Die jüngste Digital Banking-Umfrage hat gezeigt, dass dies die folgenden sind:
- Anzeigen von Kontoauszügen und Kontoständen (von 33 % der Befragten als wertvollste Funktion bezeichnet)
- Überweisungen zwischen Konten (31 %)
- Rechnungszahlung (28%)
- Peer-to-Peer-Zahlungen (11 %)
Virtuelle Assistenten sollten jedoch nicht damit aufhören. Kunden wissen oft nicht, was sie wollen, bis sie es bekommen. Es sind also viele Tests und Experimente erforderlich, um einen virtuellen Assistenten zu entwickeln, der so nützlich wie möglich ist. Es gibt auch Bereiche im Banking, die Kunden eher ignorieren. Betrugserkennung im Bankwesen ist eine davon. Dennoch ist es eindeutig wichtig und wird von einem virtuellen Assistenten profitieren.
Schließlich werden Banken in Zukunft stärker personalisiert. Schließlich hat das jede andere Branche bereits getan oder ist auf dem Weg, individueller zu werden. Intelligentere virtuelle Assistenten der Zukunft werden bei der Personalisierung und einem außergewöhnlichen Kundenservice helfen. Beispielsweise können sie den Benutzer mit seiner Sprache und seinem Standort begrüßen. Dann wird ihre Kommunikation auf den Benutzer zugeschnitten und personalisiert. Sie basiert auf den bisherigen Verhaltensweisen oder Interaktionen des Benutzers mit der Bank. Der virtuelle Assistent sendet maßgeschneiderte Erinnerungen an anstehende Zahlungen, stellt Ausgabenanalysen bereit und schlägt Bankprodukte vor, die für die finanzielle Situation des Benutzers relevant sind.
Zusammenfassend
Seit 2020 erleben wir eine rasante Entwicklung des Bankwesens. Virtuelle Assistenten sind der nächste logische Schritt in dieser Entwicklung. Mit der Zeit werden immer mehr Banken digitale Assistenten zu ihren mobilen Apps hinzufügen, und diese Assistenten werden immer ausgefeilter und helfen Kunden, sich um ihre Finanzen zu kümmern, und Banken werden benutzerfreundlicher, bequemer und hilfreicher.
