Es ist verlockend anzunehmen, dass es einige Branchen gibt, die es geschafft haben, sich der Macht und dem Einfluss der sozialen Medien zu entziehen. Einige mag es tatsächlich geben, aber das Gesundheitswesen gehört nicht zu diesen Branchen. Zugegeben, die Gesundheitsdienstleister digitalisieren ihre Dienstleistungen, ihre PR und ihr Marketing nur sehr langsam. Aber die COVID-19-Pandemie hat sie eingeholt – und jetzt sind Telemedizin, drahtlose Gesundheitsversorgung, Online-Plattformen für medizinische Dienste und Chats mit Ihren Ärzten über Messenger ein fester Bestandteil der Erfahrung eines Patienten. Und auch ein wesentlicher Teil dieser Erfahrung ist (und war es seit den Anfängen des Internets) die Online-Suche nach medizinischen Informationen.
Suchmaschinen und soziale Medien versprechen alle Informationen zu allen brennenden Frage. Während wir über die Qualität und Zuverlässigkeit dieser Informationen streiten können, können wir dabei auch nicht leugnen, dass Menschen sie auf diese Weise erhalten – einschließlich der Informationen über ihre Gesundheit. Eine Studie aus dem Jahr 2019, die sich auf Gesundheitsinformationen in sozialen Medien konzentrierte, zeigte, dass etwa 85 % der Befragten medizinische Informationen über Suchmaschinen fanden. Davon suchten 72,8 % über soziale Medien nach Informationen.
Als Beispiel können wir uns die COVID-19-Pandemie ansehen. PWC berichtete, dass zum Zeitpunkt ihrer Studie nur 11 % der Verbraucher angaben, von ihrem Hausarzt Informationen darüber erhalten zu haben, was zu tun ist, während ganze 26 % sagten, dass sie die Informationen aus sozialen Medien erhalten hätten. Es führt kein Weg daran vorbei: Menschen wenden sich bei Fragen an soziale Medien, Online-Artikel, Blogs, Foren und Nachrichtenquellen. Dies sind Fragen zu ihrer Gesundheit und der Gesundheit ihrer Angehörigen: Was bedeuten die Symptome, wie behandelt man eine bestimmte Krankheit, welche Medikamente sind besser? Aber auch das sind Fragen zu Ärzten, Fachärzten, Krankenhäusern und Gesundheitssystemen. Patienten sind wie alle anderen modernen Verbraucher: Sie wollen über das Internet fundierte Entscheidungen treffen.
Was sind Social-Listening-Tools?
Ein Social-Listening-Tool (oft auch als „Social-Media-Monitoring-Tool“ bezeichnet) ist eine Software, die Online-Gespräche zu einem oder mehreren vom Benutzer angegebenen Schlüsselwörtern überwacht und analysiert. Dies kann eine Marke („Henry Ford Hospital“), ein bestimmtes Thema („COVID-19-Behandlung“), ein Wettbewerber, ein Zitat oder alles andere sein, was in Worte gefasst und online gefunden werden kann. Ein Social-Listening-Tool zieht Erwähnungen bestimmter Schlüsselwörter aus sozialen Netzwerken, Blogs, Foren und Nachrichtenseiten ein und analysiert diese Erwähnungen, um den Benutzern Statistiken, Geografie und Demografie der Autoren der Erwähnungen, Trends und andere Erkenntnisse mitzuteilen.
Wie können Gesundheitsdienstleister Social-Listening-Tools nutzen?
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Sammeln von Feedback
Die meisten Gesundheitsorganisationen sammeln Feedback mit traditionellen Methoden: Feedback-Formulare, Interviews, Patientenberichte und Bewertungen. Social Listening bietet ein viel besseres Verständnis dafür, was Patienten wirklich über Ihr Krankenhaus, Ihre Angehörigen der Gesundheitsberufe, ihren Besuch usw. denken. Social Media ist für Empfehlungen und den Austausch der eigenen Meinung über verschiedene Marken und Erfahrungen gedacht. Mit einem Social-Listening-Tool können Gesundheitsdienstleister ihre Namen online überwachen und Feedback aus dem gesamten Internet an einem Ort sammeln.
Die meisten Social-Listening-Tools (auf die Liste kommen wir später noch) haben eine Funktion namens Stimmungsanalyse. Die Stimmungsanalyse untersucht den Ton aller Erwähnungen Ihrer Marke (in diesem Fall alle Erwähnungen Ihres Krankenhauses) und unterteilt sie in positiv, negativ und neutral. Auf diese Weise können Sie mit einem Blick sehen, was die Patienten über ihre Erfahrung denken – indem Sie sich die Grafik der Stimmungsanalyse ansehen. Sie können erkennen, welche Tage/Wochen/Monate positiv und welche negativ waren, und alle Krisen und Probleme erkennen, auf die Patienten hingewiesen haben. Übrigens arbeiten Social-Listening-Tools in Echtzeit. Wenn Sie also regelmäßig die Ergebnisse Ihrer Sentiment-Analyse überprüfen, können Sie eine Krise erkennen, bevor sie für die meisten Kunden/Patienten sichtbar wird. Sie können jederzeit von der Vogelansicht Ihres Feedbacks zu einzelnen Erwähnungen wechseln – indem Sie einfach auf eine beliebige Stelle in der Grafik klicken.
2. Markenreputation
Das Gesundheitswesen hat Branding, Marketing und PR wie jede andere Branche auch. Gesundheitsdienstleister arbeiten hart daran, Vertrauen zwischen sich und ihren Patienten aufzubauen, die Einstellung der Patienten zu ihren Dienstleistungen zu verbessern, sich als bessere Wahl als ihre Konkurrenten zu präsentieren und die Erfahrung der Patienten zu verbessern. So wie sie es sollten.
Ein wichtiger Teil des Aufbaus von Vertrauen und der Verbesserung der Patientenerfahrung hängt direkt mit der Fähigkeit der Gesundheitsorganisation zusammen, mit ihren Patienten zu kommunizieren, ihnen zuzuhören und sich in sie einzufühlen.
Soziale Medien ermöglichen eine bidirektionale öffentliche Kommunikation zwischen Patienten, Gesundheitsorganisationen und anderen Dritten. Um diese Kommunikation aufzubauen, besteht der erste Schritt für einen Gesundheitsdienstleister darin, ein Social-Media-Konto zu haben. Der nächste Schritt ist es, ein Social-Listening-Tool zu haben, um Konversationen zu finden, an denen Sie teilnehmen können, sich mit Vordenkern zu verbinden (viele Social-Listening-Tools finden sie für Sie) und mit dem Zuhören und Antworten zu beginnen. Sie können diesen Kanal als eine Art Kundenservice nutzen: um den Support für Patienten und andere Verbraucher zu verbessern, Fragen wie Öffnungszeiten zu beantworten und Informationen zur Vor- und Nachsorge bereitzustellen. Wenn sich Patienten über ihre Erfahrungen mit medizinischem Fachpersonal in Ihren Krankenhäusern oder über ihre allgemeine Erfahrung beschweren, kann jemand hinter dem Computer auf ihre Probleme und Beschwerden eingehen, wodurch sie sich besser fühlen, selbst wenn das eigentliche Problem ungelöst bleibt. Im besten Fall kann das Problem auch rechtzeitig erkannt und sofort gelöst werden!
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Erstellen Sie patientenzentrierte Marketingkampagnen
Marketingkampagnen sind immer besser, wenn sie die Patienten selbst einbeziehen. Sie kennen die Art der Kampagnen: diejenigen, die Hashtags, Online-Wettbewerbe und Quiz verwenden. Social-Listening-Tools helfen dabei, Teilnehmer für solche Kampagnen zu finden, Themen und Hashtags zu überwachen und die Ergebnisse anzuzeigen. Sie messen den Buzz rund um jede Marketingkampagne: wie viele Erwähnungen und Impressionen die Kampagne erhalten hat, waren sie positiv oder negativ und was die Leute über die Kampagne als Ganzes und im Detail dachten.
Beispielsweise startete New York-Presbyterian – ein integriertes akademisches Gesundheitssystem – im Jahr 2021 die Kampagne „Stay Amazing“. Sie ermutigte die Verbraucher, ihre Gesundheit und ihr Wohlbefinden mit New York-Presbyterian als ihrem Wellnesspartner in jeder Phase ihres Lebens zu priorisieren.
Die Kampagne „Stay Amazing“ hat die Freude der New Yorker auf ihren alltäglichen Reisen und die Fürsorge, die sie von New York-Presbyterian erhalten, eingefangen. Es erschien in nationalen und regionalen Printmedien, Fernsehen, Radio, Online-Medien und über soziale Kanäle. Viele Social-Listening-Tools auf Unternehmensebene konnten beurteilen, wie es läuft und wie erfolgreich es war – nicht nur in den sozialen Medien, sondern auch auf allen anderen Kanälen.
Welche Social-Listening-Tools sollten Gesundheitseinrichtungen verwenden?
Social-Listening-Tools werden normalerweise in drei Kategorien eingeteilt: kostenlose Tools mit sehr eingeschränkter Funktionalität, die von Unternehmern und Einzelpersonen verwendet werden (Social Mention, TweetDeck), kostenpflichtige Tools für kleine und mittlere Unternehmen (Mention, Awario, Brand24) und auf Unternehmensebene Tools mit umfassender Abdeckung und Funktionalität (Sprout Social, Brandwatch, Talkwalker). Für Gesundheitsdienstleister muss die benötigte Abdeckung möglicherweise über das Internet hinausgehen und auch TV und Radio umfassen, wozu Tools auf Unternehmensebene in der Lage sind.
Hier ist ein kurzer Überblick über die Tools. Denken Sie daran, dass die Preise für sie auf die Anforderungen des Unternehmens zugeschnitten sind und Sie sich für eine Demo der einzelnen Tools anmelden können, um sich mit ihnen vertraut zu machen.
Sprout Social
Sprout Social ist eine All-in-one-Social-Media-Management-Plattform. Social Listening ist eine seiner Hauptfunktionen, das Tool ermöglicht jedoch auch Veröffentlichung, Planung und umfangreiche Analysen. Seine Social-Listening-Funktionen umfassen die Überwachung aller wichtigen Online-Quellen, Trendanalysen, Stimmungsanalysen, Kennzahlen zur Markengesundheit und vieles mehr. Das Tool erstellt visuell ansprechende, intuitive Berichte mit allen Erkenntnissen, die innerhalb der Einrichtung und mit Dritten geteilt werden können.
Brandwatch
Brandwatch bietet seinen Kunden an, „Milliarden von Online-Gesprächen in Echtzeit zu analysieren, um mit hyperbewussten Verbrauchern im Gesundheitswesen Schritt zu halten“. Und genau darum geht es bei dem Tool. Das Tool analysiert mehr als 100 Millionen Online-Quellen, findet Konversationen und erstellt eine Echtzeitansicht des sich ändernden Verbraucherverhaltens, verbindet die Vermarkter mit den Vordenkern und einflussreichen Stimmen und leistet noch viel mehr. Ihre Fallstudien erwähnen Unternehmen in allen möglichen Branchen, einschließlich des Gesundheitswesens. Zum Beispiel gibt es eine Fallstudie darüber, wie Spectrum Health Brandwatch Analytics und Hootsuite genutzt hat, um exzellenten sozialen Kundenservice zu bieten.
Talkwalker
Talkwalker ist ein Social-Listening-Tool mit einem KI-vorhersagenden Warnsystem, um potenzielle Krisen oder falsche Behauptungen rund um Ihre Produkte, Patente oder Studien zu identifizieren und sofort zu reagieren. Genau wie andere Tools überwacht es die Gespräche rund um Ihren Gesundheitsdienstleister rund um die Uhr. Es ermöglicht den Vermarktern, die idealen Zielgruppen für ihre Dienstleistungen basierend auf den Interessen, Markenaffinitäten und demografischen Merkmalen der Zielgruppe zu finden. Es findet auch Vordenker und Influencer, die für Ihren Fall relevant sind.
Zusammenfassend
Mit Social-Listening-Daten können Gesundheitsorganisationen eine ganz neue Ebene erreichen. Sie können verstehen, welche Fragen, Probleme und Schmerzpunkte ihre Patienten haben. Sie können aussagekräftige und glaubwürdige Informationen liefern. Sie können den Patienten das Gefühl geben, gehört zu werden, was dazu führt, dass letztere eher das gute Wort über diese Gesundheitsorganisation verbreiten. Mit einem Social-Listening-Tool wissen Gesundheitsorganisationen fast sofort, wie sich Patienten nach ihren Besuchen gefühlt haben, ob es ein Problem gab, das sofort gelöst werden muss, und was verbessert werden kann. Sie können Skandale verhindern, Vertrauen aufbauen und sich als Ort der besten Pflege einen Namen machen.
