Nutzerverhalten untersuchen: Customer Journey Map — praktische Erfolgsstrategie

Welche Methoden werden zur Durchführung von User Experience (UX) Forschung verwendet?

Es gibt mehrere Methoden zur Durchführung von UX-Forschung, einschließlich Umfragen, Beobachtungen, Tests und Datenanalysen. Jede dieser Methoden hat ihre Vor- und Nachteile, und die Wahl der Methode hängt von der spezifischen Aufgabe und den Zielen der Forschung ab.

Umfragen

Beginnen wir mit einer der beliebtesten Methoden: Umfragen. Umfragen ermöglichen es, Informationen von einer großen Anzahl von Benutzern zu sammeln und schnell Ergebnisse zu erzielen. Umfragen können jedoch subjektiv sein und nicht immer das tatsächliche Benutzerverhalten genau widerspiegeln.

UX-Umfragen werden durchgeführt, um die Meinungen der Benutzer über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu sammeln. Typischerweise werden Umfragen in Form von Fragebögen durchgeführt, die die Benutzer selbst ausfüllen.

Um eine UX-Umfrage durchzuführen, ist es notwendig, Fragen zu entwickeln, die die Schlüsselaspekte der Benutzererfahrung widerspiegeln. Fragen können offen sein, sodass Benutzer sie in ihren eigenen Worten beantworten können, oder geschlossen, wobei sie eine der von Ihnen vorgegebenen Antwortoptionen auswählen müssen.

Nachdem die Fragen entwickelt wurden, müssen die Teilnehmer der Umfrage ausgewählt werden. Dies können entweder echte Benutzer des Produkts oder der Dienstleistung oder speziell angeheuerte Personen sein, die die Umfrage durchführen.

Anschließend muss die Umfrage selbst durchgeführt, Daten gesammelt und analysiert werden. Die Datenanalyse hilft Ihnen dabei, die Stärken und Schwächen des Produkts oder der Dienstleistung zu identifizieren und datengestützte Entscheidungen über deren Verbesserung zu treffen.

Beispiel-Fragen für Umfragen:

Beobachtungen

Beobachtungen sind eine weitere Methode, die zur Untersuchung der Benutzererfahrung verwendet werden kann. Beobachtungen können sowohl im realen Leben als auch unter Laborbedingungen durchgeführt werden. Diese Methode ermöglicht es, zu sehen, wie Benutzer mit dem Produkt interagieren und Schnittstellenprobleme zu identifizieren.

Tests

Tests sind eine weitere wichtige Methode der UX-Forschung. Tests können sowohl mit realen Benutzern als auch mit virtuellen Benutzern durchgeführt werden. Tests ermöglichen es, Hypothesen und Annahmen über die Benutzererfahrung zu überprüfen und Probleme zu identifizieren, auf die Benutzer stoßen könnten.

Benutzer-Personas

Im vorherigen Artikel haben wir die erfolgreiche Nutzung der Benutzer-Personas-Methode in der Entwicklung besprochen. Weitere Informationen finden Sie hier.

Customer Journey Map Cheat Sheet: Praktische Roadmap zum Erfolg

Eine Customer Journey Map (CJM) ist ein visuelles Tool, das Unternehmen hilft, die Bedürfnisse und Herausforderungen ihrer Kunden während der gesamten Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu verstehen. CJMs skizzieren die aufeinanderfolgenden Phasen, die ein Benutzer durchläuft, während er seine Aufgabe mit Ihrem Angebot löst.

Die Erstellung einer CJM umfasst das Sammeln von Informationen über jede Phase der Interaktion des Benutzers mit dem Unternehmen, das Identifizieren möglicher Probleme und das Bestimmen optimaler Lösungen. Dieser Prozess hebt hervor, welche Aspekte der Benutzererfahrung verbessert werden müssen, um die Kundenzufriedenheit und -treue gegenüber dem Unternehmen zu erhöhen.

Die Grundlage der CJM liegt darin, anzuerkennen, dass jede Kundenerfahrung mit dem Produkt einzigartig ist und je nach Interaktionskontext variieren kann. Daher ist es wichtig, eine personalisierte Erfahrung für jeden Benutzer zu schaffen und dabei ihre Bedürfnisse und Erwartungen in jeder Phase der Reise zu berücksichtigen.

Eine Customer Journey Map kann für verschiedene Zwecke verwendet werden, einschließlich:

1. Identifizierung von Berührungspunkten mit dem Unternehmen und Ermittlung von Problemen in der Benutzererfahrung.
2. Verbesserung der Qualität des Kundenservice und Steigerung der Kundenzufriedenheit.
3. Reduzierung der Kundenabwanderung und Erhöhung der Kundentreue gegenüber dem Unternehmen.
4. Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen, die besser auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind.
5. Bestimmung wichtiger Kennzahlen zur Bewertung der Effektivität von Kundeninteraktionen in jeder Phase ihrer Reise.
6. Verbesserung der Kommunikation zwischen den Abteilungen des Unternehmens und Sicherstellung der Konsistenz der Maßnahmen aller Abteilungen im Umgang mit Kunden.

Die Erstellung einer Customer Journey Map umfasst mehrere Phasen:

1. Definition der Ziele und Aufgaben der Karte. Verstehen, warum Sie die Karte erstellen, welche Probleme sie lösen soll und welche Ergebnisse angestrebt werden.
2. Sammlung von Informationen über Kunden und ihre Bedürfnisse. Sammeln Sie Daten zu Kundenpräferenzen, Problemen und Erwartungen durch Umfragen, Interviews und Analyse von Bewertungen.
3. Analyse der Daten und Identifizierung von Problemen. Untersuchen Sie alle Phasen der Kundeninteraktion, um Problembereiche zu erkennen, die Unzufriedenheit oder Schwierigkeiten verursachen.
4. Entwicklung von Lösungen zur Behebung von Problemen. Erstellen Sie Vorschläge zur Verbesserung der Benutzererfahrung in jeder Phase der Kundeninteraktion.
5. Visualisierung der Customer Journey Map. Erstellen Sie eine visuelle Karte basierend auf den gesammelten Daten und Lösungen, die alle Phasen der Benutzerinteraktion zeigt und wie jede davon verbessert werden kann.
6. Testen und Optimieren der Karte. Sobald die Karte erstellt ist, sollte sie auf ihre Effektivität und ihre Fähigkeit, mögliche Mängel zu erkennen, getestet werden. Passen Sie die Karte bei Bedarf an, um optimale Ergebnisse zu erzielen.
7. Kontinuierliches Aktualisieren der Karte. Aktualisieren und passen Sie die Karte regelmäßig auf Basis von Kundenfeedback, neuen Daten und Änderungen am Produkt oder der Dienstleistung an. Dies stellt sicher, dass die Benutzererfahrung kontinuierlich verbessert wird und die Kundenzufriedenheit steigt.

Vorteile der Verwendung von Journey Mapping für Kunden

Organisationen, die Journey Mapping praktizieren, bieten ihren Kunden zahlreiche Vorteile. Dazu gehören:

1. Verbesserte Produkt- oder Dienstleistungsqualität, die zu höherer Kundenzufriedenheit und -treue führt.
2. Personalisierte Erlebnisse, die den Bedürfnissen jedes Kunden entsprechen.
3. Konsequente Bereitstellung von hochwertigen Produkten und Dienstleistungen, die vertrauensvolle Beziehungen aufbauen.
4. Effiziente Problemlösung, die zu schnelleren Reaktionszeiten führt.
5. Zeitnahe und relevante Kommunikation über Produktaktualisierungen und -änderungen.
6. Erweiterte Produkt- und Dienstleistungsangebote, die einen besseren Wert bieten.
7. Effektivere Entscheidungsfindung, die durch Kundenfeedback beeinflusst wird.
8. Erhöhtes Vertrauen und Loyalität, was langfristige Kundenbeziehungen fördert.

Vorteile von Journey Mapping für das Unternehmen

1. Erhöhte Kundenzufriedenheit und -treue, die zu Umsatzwachstum führen.
2. Verbesserte interdepartementale Interaktion, die zu höherer Effizienz und Weiterentwicklung der Mitarbeiterfähigkeiten führt.
3. Kostensenkung durch Prozessoptimierung und Straffung der Abläufe.
4. Zeitgerechte Lieferung von Produkten und Dienstleistungen zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit.
5. Ein weiterer positiver Aspekt ist der Anstieg der erfolgreichen Geschäftsabschlüsse um 16 %. Dies deutet darauf hin, dass der Verkaufsprozess im Unternehmen effizienter geworden ist, was zu einer Erhöhung der Konversionsrate und einer Verkürzung der Verkaufszyklen führt.
6. Erhöhung des Mitarbeiterengagements um 14 %. Diese positive Veränderung zeigt, dass die Mitarbeiter stärker in ihre Arbeit eingebunden sind, was die Gesamtproduktivität und Effizienz des Unternehmens steigert. Quelle: heartofthecustomer.com

Eine weitere Studie hebt hervor, wie Journey Mapping das Umsatzwachstum fördern kann, was heute zu den überzeugendsten Vorteilen zählt. Laut Forrester-Forschung erzielten erlebnisorientierte Unternehmen ein Umsatzwachstum von 1,4 Mal schneller und ihr Kundenwert stieg um 1,6 Mal im Vergleich zu anderen Unternehmen. Dies deutet darauf hin, dass konsequent positive Kundenbeziehungen die Verkaufszyklen verkürzen und den Umsatz steigern können.

Was verleiht Journey Mapping diese Vorteile? Der Wert von Journey Mapping liegt in seiner Fähigkeit, die folgenden Vorteile zu bieten:

1. Intangible Erfahrungen sichtbar machen und die Perspektive des Kunden verstehen. Journey Mapping identifiziert Schmerzpunkte, Schlüsselmomente und Lücken in der Erfahrung und adressiert geringe Zufriedenheit und andere KPIs. Durch die Fokussierung auf die Optimierung der Kundeninteraktionen verschieben wir uns von internen Prozessen zu einem kundenorientierten Ansatz, der das Teamverständnis und die Effizienz fördert.
2. Einer der Hauptvorteile von Customer Journey Mapping ist die Fähigkeit, einen umfassenderen Blick auf das Geschäft zu gewinnen. Indem wir einen Schritt zurücktreten, können wir unsere Organisation oder unser Produkt aus verschiedenen Perspektiven betrachten, einschließlich der von Kunden, Mitarbeitern und externen Stakeholdern. Dieser Ansatz hilft uns, das Problem, das wir zu lösen versuchen, zu verstehen, indem er eine ganzheitliche Sicht auf die Situation bietet.

Customer Journey Maps: Ein zuverlässiger Weg, um die Ursachen von Problemen zu verstehen

Unternehmen identifizieren Probleme oft durch Indikatoren oder Beschwerden. Die Analyse dieser Indikatoren kann die Ursachen aufdecken, und Customer Journey Maps sind unschätzbar wertvoll, um Schmerzpunkte in der Kundenerfahrung zu identifizieren.

Über die Problemidentifikation hinaus heben CJMs Chancen zur Verbesserung und Innovation hervor, wie z.B. das Schließen von Service-Lücken, um nahtlose Erlebnisse zu schaffen. Diese Karten können auch breitere Marktchancen aufdecken und Unternehmen in die Lage versetzen, wettbewerbsfähige All-in-One-Lösungen zu entwickeln.

Analyse der Customer Journey

Die Analyse der Customer Journey liefert Einblicke in die Verbesserung von Interaktionen und Loyalität. Dies umfasst das Sammeln von Daten, die Erstellung von Kundenprofilen und die Bewertung von Interaktionen. Zu den Vorteilen gehören die Identifizierung aller Berührungspunkte mit dem Kunden, das Verständnis der Reise von Anfang bis Ende, die Bewertung der Auswirkungen auf die Loyalität und die Ermittlung von Unzufriedenheitsbereichen. Diese Analyse hilft, Marketingstrategien auf spezifische Kundenbedürfnisse zuzuschneiden und die Gesamtqualität des Services zu verbessern.

Kommunikationskanäle für CJM

Das Sammeln von Feedback während der gesamten Customer Journey bietet einen umfassenden Überblick über die Erfahrungen der Kunden. Verschiedene Kanäle umfassen:

• Vor Ort: Erfassen Sie Feedback während Besuchen (z.B. Restaurantumfragen).
• E-Mail: Senden Sie automatisch Feedback-Anfragen nach dem Kauf.
• Call Center: Sammeln Sie Feedback durch Nachverfolgungsumfragen.
• In-App: Integrieren Sie Umfragen nahtlos in die App-Nutzung.
• Website: Sammeln Sie Feedback von Besuchern und Kunden für kontinuierliche Verbesserungen.

Ein Beispiel für die Erstellung einer Consumer Experience Map

Starbucks beispielsweise glänzt im personalisierten Kundenservice und managt das Gesamterlebnis vom Moment, in dem ein Kunde das Geschäft betritt. Stellen Sie sich Ihren Besuch bei Starbucks vor: Sie werden von dem Aroma frisch gerösteten Kaffees und dem warmen Lächeln eines Baristas begrüßt. Leise Hintergrundmusik schafft eine friedliche Atmosphäre. Wenn Sie Ihr Getränk erhalten, bemerken Sie Ihren Namen auf dem Becher, was ihre Aufmerksamkeit für Details zeigt. Stammkunden werden leicht erkannt und ihre Bestellungen schnell zubereitet.

Der Kaffeegigant bietet mehr als nur ein Produkt; er schafft unvergessliche Erlebnisse, die die Kundenbindung fördern. Diese Strategie ermöglicht es ihnen, Premiumpreise deutlich höher als die ihrer Konkurrenten zu setzen. Dies zeigt ihr Engagement für hochwertigen Kundenservice, der zentral für ihre Geschäftsstrategie ist.

Unten finden Sie eine Vorlage zur Erstellung einer Customer Journey Map, die für Sie und Ihr Team nützlich sein könnte.

Wenn Sie die Vorlage herunterladen möchten, lesen Sie bitte weiter! Alternativ können Sie nach unten scrollen.

Um den Kundenservice besser zu verstehen und zu verbessern, ist es wichtig, die Customer Journey zu skizzieren, einschließlich Aktionen, Motivationen, Fragen und Schmerzpunkten entlang einer Zeitachse.

Verwenden Sie Umfragen und Interviews, um Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zu gewinnen und deren Erfahrungen zu verbessern.

So können Sie Kundendaten nutzen, um die Servicequalität zu verbessern:

Verstehen Sie die Kundeninteraktionen: Analysieren Sie jede Phase der Customer Journey, um Kundeninteraktionen und Aktionen zu identifizieren. Beachten Sie ihre Emotionen und Erfahrungen an jedem Berührungspunkt.

Ermitteln Sie Lücken in den Erwartungen: Vergleichen Sie die Erwartungen der Kunden mit ihren tatsächlichen Erfahrungen, um Bereiche zu identifizieren, in denen die Erwartungen nicht erfüllt werden, und heben Sie notwendige Verbesserungen hervor.

Schmerzpunkte adressieren: Identifizieren und beheben Sie Hindernisse, die den Fortschritt der Kunden behindern, wie z.B. Prozessprobleme oder Preisbedenken, um die Gesamtzufriedenheit zu verbessern.

Fokussieren Sie sich auf wichtige Berührungspunkte: Priorisieren Sie Verbesserungen an Berührungspunkten, die konsequent niedrige Bewertungen erhalten, um die Gesamtservicequalität erheblich zu verbessern.

Verfolgen Sie Kundenzufriedenheitsmetriken: Überwachen Sie die Kundenzufriedenheitsmetriken in verschiedenen Phasen der Reise, um die Wirksamkeit Ihrer Bemühungen zu messen. Suchen Sie nach Trends und Mustern, um Fokusbereiche für fortlaufende Verbesserungen zu identifizieren.

Die Einbindung von UX-Forschung in das Journey Mapping bietet Einblicke in die Bedürfnisse der Benutzer, gestaltet intuitive Schnittstellen und vermeidet kostspielige Fehler, verbessert bestehende Dienstleistungen und entwickelt erfolgreiche und gefragte Produkte.

Abschluss

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Erstellung von Customer Journeys zahlreiche Vorteile bietet, von der Umsatzsteigerung für gewinnorientierte Organisationen bis hin zur wertvollen Unterstützung für gemeinnützige Organisationen.

Durch die Nutzung von UX-Forschung können Sie Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die besser den Bedürfnissen der Benutzer entsprechen, bestehende Angebote verbessern und letztlich die Kundenzufriedenheit steigern!

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